*Por: Veridiana Cavalheiro
Automatizar processos de atendimento em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) tende a ser uma estratégia vantajosa, mas a sua eficácia e benefícios dependerão de alguns fatores, como o tamanho e a complexidade do CSC, o tipo de serviços oferecidos, bem como a tecnologia disponível e a cultura organizacional da sua empresa.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), 97% das empresas brasileiras já têm um CSC e as outras já estão encaminhadas para implementar a estratégia. A maior vantagem de se investir em CSC é a melhoria na eficiência operacional, pois a automação pode agilizar e simplificar os processos de atendimento, reduzindo o tempo gasto em tarefas manuais e repetitivas, permitindo que os colaboradores se concentrem em atividades mais estratégicas e complexas. Portanto, com a automação, a probabilidade de erros humanos é reduzida significativamente, o que pode melhorar a qualidade do atendimento e diminuir a necessidade de retrabalho.
A automação também pode fornecer métricas e análises detalhadas sobre o desempenho, ajudando na melhor compreensão das necessidades dos clientes e na identificação de áreas de melhoria. Dependendo do nível de automação, é possível fornecer um atendimento contínuo (24/7), inclusive fora do horário comercial, proporcionando aos clientes uma experiência mais conveniente. Embora a implementação inicial dos sistemas automatizados possa representar um investimento significativo, a longo prazo a automação pode resultar na economia de custos.
Os CSCs são tão importantes que impactam diretamente a economia do país. Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), as unidades operacionais dos CSCs concentram mais de 50 mil profissionais no Brasil. O mercado nacional só cresce e a região sudeste, mais especificamente São Paulo, lidera o ranking de empresas do segmento, segundo informações fornecidas pela Market Intelligence Application Shared Services (MIA), plataforma de dados do IEG.
Também é bom considerar alguns pontos antes de automatizar completamente os processos de um atendimento em um CSC, como o nível de complexidade do atendimento, a experiência do cliente, o investimento em tecnologia, a aderência aos processos e a mudança cultural da empresa.
Mesmo considerando estes pontos, investir em um CSC vale a pena sim! Lembrando que é importante que seja feita uma análise cuidadosa das necessidades da organização, do impacto nos clientes e dos recursos disponíveis. Por fim, aprimorar os serviços prestados de sua empresa é vantajoso, o mais importante é encontrar o equilíbrio entre as interações humanas e automações, para garantir uma experiência positiva para seus clientes.
*Veridiana Cavalheiro é CEO do Agidesk, plataforma de gestão e automatização de processos de atendimento que transforma a rotina de trabalho das empresas por meio de dados que auxiliem nas melhores tomadas de decisões. Advogada, especialista em Direito Digital e DPO, Veridiana possui mais de 12 anos de experiência comercial atuando no mercado B2B com a comercialização de softwares de gestão.
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